Mengurus Customer Experience Strategi Pemasaran Digital

Sepanjang melalui fasa peralihan pasaran sejak bermula krisis pandemik sehingga ke hari ini, sememangnya banyak input baharu bersama cabaran industri yang turut kami lalui berdasarkan amanah pelanggan perniagaan kami. Antara pengalaman termasuklah strategi mengurus Customer Experience (CX) atau Pengalaman Pelanggan untuk pelbagai sektor industri merangkumi organisasi komersil serta Perusahaan Kecil Dan Sederhana (PKS).

Atas faktor tersebut, saya terpanggil untuk berkongsi pengalaman tersebut sebagai sebahagian input rujukan yang selaras dengan perkembangan trend pasaran dan kemajuan teknologi digital kini. Bagi sektor perniagaan, peralihan budaya ini turut membuka peluang dan cabaran baru dalam penguasaan pasaran digital tempatan mahu pun antarabangsa.

Sungguhpun begitu, kemahiran dalam pengendalian digital sahaja bukan penentu kejayaan dalam mendepani persaingan pasaran hari ini. Secara realiti, kreativiti pengurusan digital, pemasaran kandungan dan faktor pengalaman pelanggan turut memainkan peranan penting dalam memastikan potensi perniagaan dan penjenamaan dapat terus bertapak kukuh di pasaran.

Mengurus Customer Experience

Customer Experience atau Pengalaman Pelanggan, juga dikenali sebagai (CX) dalam terma pemasaran digital. Ia merupakan elemen pengukuhan pasaran yang terkait dengan sentimen, persepsi dan emosi berdasarkan pengalaman keseluruhan pelanggan terhadap jenama dan kredibiliti perniagaan.

Proses ini bermula dari tahap pelanggan mula-mula menyedari kewujudan sesebuah jenama (brand awareness) berserta pengalaman mereka sepanjang berinteraksi dengan syarikat, berminat untuk membeli dan melakukan transaksi sehinggalah pasca pembelian. Semakin baik pengalaman pelanggan, maka semakin besar pengaruh untuk mereka setia kepada jenama (brand loyalty) dan berpotensi menjadi pelanggan yang setia.

Customer Experience juga merupakan antara aspek penting dalam pengukuhan strategi pemasaran digital. Sebahagian besar peneraju industri meramalkan bahawa CX bakal menjadi salah satu pelaburan terpenting dalam pengukuhan aset perniagaan. Ini dikukuhkan lagi dengan kenyataan daripada American Express yang menunjukkan bahawa sebanyak 60% pelanggan mereka sanggup berbelanja lebih demi pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Membina strategi Customer Experience sememangnya memerlukan pemerhatian, kajian serta keperihatinan syarikat agar kredibiliti jenama serta perniagaan dapat mencapai tahap pengalaman pelanggan yang optimum. Pengguna dengan tahap pengalaman pelanggan yang positif adalah diyakini mampu mengembangkan kredibiliti jenama secara organik dan menyokong menjana pengukuhan pelanggan setia serta membuka potensi prospek pasaran baharu dengan kos efektif.

Pengalaman Digitalisasi Pelanggan

Bagi mendepani persaingan era digital kini, faktor kepuasan pelanggan tidak hanya sekadar dilihat berdasarkan penggunaan produk semata-mata, tetapi turut merangkumi pengalaman digitalisasi mereka terhadap jenama dan syarikat melalui integrasi perhubungan di platform digital. Secara dasar, terdapat 3 elemen yang membantu pengalaman pengguna dalam memperkukuh dominasi pasaran dan authoriti digital perniagaan.

Tagline yang jelas – Antara kunci penting adalah mencipta visi yang jelas dan berfokus kepada inspirasi pelanggan atau customer-centric. Ia merupakan kenyataan visi dan misi syarikat melalui ayat ringkas (mission statement) tetapi mampu menggambarkan komitmen dan aspirasi sesebuah perniagaan kepada pelanggan. Ia juga dikenali sebagai tagline dalam pemasaran digital dan memainkan pengaruh persepsi dan emosi yang sangan besar dalam merangsang motivasi pelanggan terhadap kepercayaan jenama, produk atau perkhidmatan serta syarikat.

Membina hubungan emosi – Berdasarkan kajian daripada Journal Of Consumer Research mendapati lebih 50% pengalaman pelanggan adalah berdasarkan emosi dan persepsi. Oleh itu, setiap perniagaan harus sentiasa menambahbaik perhubungan pelanggan merangkumi pengalaman mereka melayari laman sesawang, e-dagang dan media sosial. Bagi memastikan perlaksanaan yang strategik turut memerlukan keperihatinan dan kreativiti dalam membina perhubungan pelanggan melalui pemasaran kandungan seperti artikel, video dan status yang mempunyai nilai dan emosi terhadap kehidupan pelanggan sasaran yang selaras dengan konteks jenama dan niche perniagaan.

Menjana maklumbalas pelanggan – Bagi memastikan strategi pengalaman pelanggan yang positif, kemudahan digital seperti laman sesawang, emel dan media sosial juga harus turut dimanfaatkan sebagai inisiatif untuk menjana maklumbalas pelanggan melalui interaksi komunikasi secara terus (real-time) atau menjadi landasan dalam melaksanakan survey tahap kepuasan pelanggan berserta saranan penambahbaikan dari masa ke semasa.

Membina Perhubungan Strategik

Mengurus Customer Experience juga melibatkan perhubungan 3 hala iaitu penyampaian maklumat, interaksi pelanggan dan respon syarikat. Setiap syarikat kini perlu memastikan keseluruhan proses komunikasi digital ini sentiasa terhubung lancar untuk setiap platform digital perniagaan bersama pelanggan dan prospek pasaran.

Persaingan pasaran digital hari ini turut mempengaruhi cara pelanggan berfikir, mentafsir dan bertindak, termasuk nilai emosi atau ’emotional value’ yang diserap melalui perhubungan sehinggalah pengalaman pengguna. Customer Experience inilah yang turut membantu meningkatkan lagi nilai penjenamaan sesebuah produk, perkhidmatan dan kredibiliti perniagaan dari hanya dianggap sekadar satu lagi komoditi atau barang dagangan yang berada di pasaran.

Justeru pada kesempatan ini juga, kami mengucapkan penghargaan terima kasih atas kerjasama peneraju digital, badan profesional, agensi pemasaran bersekutu dan rakan industri, termasuk semua pelanggan industri yang terus memberi kepercayaaan dalam memperkukuh potensi pasaran.

Baca lagi: Workshop Content Marketing VS Story Marketing Anjuran Kesatuan Mahasiswa UUM